Menara Services | ITIL Foundation v3
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ITIL Foundation v3

31 Déc ITIL Foundation v3

Objectifs
  • Comprendre la notion de service et la relation client fournisseur appliquée à la DSI et les directions métiers.
  • Connaître les différents processus ITIL ainsi que les relations entre eux et les rôles de pilotes des processus.
  • Se familiariser avec la terminologie ITIL.
  • Montrer l’intérêt d’ITIL dans une démarche de gestion des services.
  • Se préparer a la certification pour les personnes intéressées par une certification ITIL.
  • Capitaliser sur un retour sur expérience de l’intervenant.
A qui s’adresse la formation
  • DSI, Responsable de centres d’appels.
  • Responsable Développement SI.
  • Responsable Infrastructure SI.
  • Responsable d’applications.
  • Personnel de Help Desk, Centre de services.
  • Chef de projet informatique, développeur.
  • DAF, Directeur de compte en SSII.
  • Architecte, urbaniste informatique.
  • Directeur qualité, responsable qualité.
  • Directeur de l’organisation, organisateur.
Prérequis
  • Expérience opérationnelle ou organisationnelle d’au moins un an dans un environnement lié à l’informatique.
Programme
1. INTRODUC TION
  • Les origines d’ITIL
  • Pourquoi une version 2011?
  • L’ITSM: une expérience pratique
  • L’histoire d’ITIL
  • Les meilleures pratiques
  • La gestion des services informatiques
  • Le service & modèles
  • Les fonctions, les processus et les rôles
  • Les caractéristiques des processus
  • L’IT Gouvernance et le Cycle de Vie des Services
  • Points de contrôle des concepts ITIL2. L’A MELIORATION C ONTINUE DE S SERVICE S
  • Le CSI (Continual Service Improvement) et le cycle de vie des services
  • Le modèle & principes de CSI
  • Le CSI et le changement organisationnel
  • La propriété
  • Définition des rôles
  • Le modèle RACI
  • La gestion des niveaux de service
  • L’amélioration continue
  • Les mesures
  • La gestion des connaissances
  • Le benchmark
  • La gouvernance
  • Le cadre, les modèles et le système qualité
  • Les 7 étapes de l’amélioration des processus
3. LES OPE RA TIONS DES SERVICES
  • Les opérations des services et le cycle de vie des services
  • Les buts, les objectifs des opérations des services
  • Le périmètre des opérations des services
  • Les principes des opérations des serviceses principaux nouveaux concepts et définitions du service management ( utility, warranty, portfolio, CMS, DML, etc…)
4. LA TRANSITION DE S SE RVICE S
  • La transition des services et le cycle de vie des services
  • Modèle de transition des services
  • Les buts, les objectifs de transition des services
  • La valeur pour le métier
  • Les principes de transition des services
5. LA C ONCEP TION DE S SE RVICE S
  • La conception des services et le cycle de vie des services
  • Modèle de conception des services
  • Les buts, les objectifs de conception des services
  • Les principes de conception des services
6. LA STRATE GIE DE S SERVICES
  • La stratégie des services et le cycle de vie des services
  • Modèle de stratégie des services
  • Les buts, les objectifs de stratégie des services
7. REVISION ET EXAME NS BLA NC S ITILV2011

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