31 Déc ITIL Foundation v3
Objectifs
- Comprendre la notion de service et la relation client fournisseur appliquée à la DSI et les directions métiers.
- Connaître les différents processus ITIL ainsi que les relations entre eux et les rôles de pilotes des processus.
- Se familiariser avec la terminologie ITIL.
- Montrer l’intérêt d’ITIL dans une démarche de gestion des services.
- Se préparer a la certification pour les personnes intéressées par une certification ITIL.
- Capitaliser sur un retour sur expérience de l’intervenant.
A qui s’adresse la formation
- DSI, Responsable de centres d’appels.
- Responsable Développement SI.
- Responsable Infrastructure SI.
- Responsable d’applications.
- Personnel de Help Desk, Centre de services.
- Chef de projet informatique, développeur.
- DAF, Directeur de compte en SSII.
- Architecte, urbaniste informatique.
- Directeur qualité, responsable qualité.
- Directeur de l’organisation, organisateur.
Prérequis
- Expérience opérationnelle ou organisationnelle d’au moins un an dans un environnement lié à l’informatique.
Programme
1. INTRODUC TION
- Les origines d’ITIL
- Pourquoi une version 2011?
- L’ITSM: une expérience pratique
- L’histoire d’ITIL
- Les meilleures pratiques
- La gestion des services informatiques
- Le service & modèles
- Les fonctions, les processus et les rôles
- Les caractéristiques des processus
- L’IT Gouvernance et le Cycle de Vie des Services
- Points de contrôle des concepts ITIL2. L’A MELIORATION C ONTINUE DE S SERVICE S
- Le CSI (Continual Service Improvement) et le cycle de vie des services
- Le modèle & principes de CSI
- Le CSI et le changement organisationnel
- La propriété
- Définition des rôles
- Le modèle RACI
- La gestion des niveaux de service
- L’amélioration continue
- Les mesures
- La gestion des connaissances
- Le benchmark
- La gouvernance
- Le cadre, les modèles et le système qualité
- Les 7 étapes de l’amélioration des processus
3. LES OPE RA TIONS DES SERVICES
- Les opérations des services et le cycle de vie des services
- Les buts, les objectifs des opérations des services
- Le périmètre des opérations des services
- Les principes des opérations des serviceses principaux nouveaux concepts et définitions du service management ( utility, warranty, portfolio, CMS, DML, etc…)
4. LA TRANSITION DE S SE RVICE S
- La transition des services et le cycle de vie des services
- Modèle de transition des services
- Les buts, les objectifs de transition des services
- La valeur pour le métier
- Les principes de transition des services
5. LA C ONCEP TION DE S SE RVICE S
- La conception des services et le cycle de vie des services
- Modèle de conception des services
- Les buts, les objectifs de conception des services
- Les principes de conception des services
6. LA STRATE GIE DE S SERVICES
- La stratégie des services et le cycle de vie des services
- Modèle de stratégie des services
- Les buts, les objectifs de stratégie des services
7. REVISION ET EXAME NS BLA NC S ITILV2011
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